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海南旅游市場零投訴 “9分制”預警退市有功勞
來源：食品產業網
作者：陳曼莉 2010-07-23
海鮮排檔購物點 實行“9分制”預警退市
國際旅游島建設過程中，旅游市場環境整治工作至關重要。今年“五一”期間，我省工商系統首次實現旅游市場欺客宰客零投訴、端午節小長假再次實現零投訴，標志著旅游市場環境整治工作取得了階段性成效。如何鞏固整治成果，防治違法違規經營行為“反彈”，我省工商部門還將從哪些方面服務國際旅游島建設?記者就此專訪省工商局局長黃成模。
關鍵詞 旅游市場環境整治
上半年查處違法違規案件1249件
記者：《規劃綱要》要求嚴厲打擊旅游市場非法旅游經營活動，整治“零負團費”、虛假廣告、強迫或變相強迫消費等違法違規行為,維護游客合法權益。工商部門針對我省旅游市場環境整治做了哪些工作?
黃成模：今年1月國際旅游島建設環境綜合整治工作電視動員大會召開之后，全省工商系統把服務國際旅游島建設作為第一目標，把旅游市場環境綜合整治作為中心工作，全力整治欺客宰客行為，嚴格實施問責制，扎實深入開展旅游市場環境綜合整治。工作主要涉及6大方面：一是整治欺客宰客行為。對海鮮大排檔、旅游購物點等欺客宰客、以高額回扣吸引導游帶團消費行為，分別以欺詐消費者和商業賄賂行為從嚴查處。二是清理無照無證經營，嚴把旅游業經營主體市場準入。三是治理假冒偽劣商品，把食品及與人身健康安全密切相關的商品作為監管的重中之重。四是整治集貿市場環境，著力打擊集貿市場內外亂擺亂賣行為，整治集貿市場環境衛生。五是深入開展校園周邊整治，為廣大師生打造良好的學習生活環境。六是全力整治、取締“黑網吧”。同時從重打擊針對游客的色情、低俗文化娛樂演出活動。
據統計，今年上半年，全省工商系統共查處旅游市場各類違法違規案件1249件，對旅游市場環境整治等工作不力的35名有關責任人實施了問責。3月20日查處了海南海鈺珍珠有限公司商業賄賂案，罰沒款23萬元;3月23日查處鉑萊晶工藝品有限公司虛假宣傳及欺詐消費者案，罰沒款21萬元;3月22日查處海南海潤珍珠科學館有限公司商業賄賂案，罰沒款10萬元;查處海多利餐飲公司為爭奪客源給導游回扣案，沒收違法所得和罰沒款共計20.7萬元。
記者：如何使旅游市場環境整治常態化?
黃成模：為營造良好的旅游市場消費環境，省工商局在旅游景點設立了旅游消費投訴站，對海鮮大排檔等購物場所在全國率先實行9分倒扣預警退市機制;對欺客宰客頻發的重點區域實行“一人一店，兩人一組”的監管模式，對違法違規經營、欺客宰客、社會影響惡劣的海鮮大排檔、旅游購物點，按法定最高額度處罰。為有效推動旅游市場環境綜合整治取得實效，今年5月，各市縣工商局全面啟動創建旅游市場誠信規范經營一條街行動。通過誠信規范經營街區的創建，帶動全省旅游行業經營者的誠信規范經營。
關鍵詞 異地旅游投訴處理
或借鑒外省建綠色維權通道做法
記者：“有消費問題就撥12315!”全國首創24小時人工值班的服務體制，讓12315成為海南工商系統在消費者眼中的名片。如何充分發揮12315的功能，服務于國際旅游島旅游環境整治?
黃成模：目前，12315已發展成為擁有9個受理崗位、配備現代化設備、信息網絡及GIS地理信息系統的消費維權申訴舉報指揮中心。12315指揮中心做到“兩個堅持”、“三個承諾”。“兩個堅持”即堅持全省統一受理，市縣分級處理;堅持全天候24小時人工值班值勤，在全省任何一個地方、任何時間只要撥打12315投訴電話保證有人接聽。“三個承諾”即向消費者承諾件件投訴有回聲，事事處理有著落;承諾市區執法人員30分鐘內到達現場，郊區和鄉村執法人員60分鐘內到達現場;承諾普通話、海南話和英語三種語言接聽和受理，保證服務到位。省工商局還在游客手機上開通進島12315信息溫馨提示：“歡迎您來到美麗的海南島，當您的消費權益受到侵害時，請撥打12315，我們將24小時竭誠為您服務”。
記者：《規劃綱要》提出到2020年,旅游購物消費對零售業貢獻率要達到50%，這意味著海南將迎來更為龐大的異地消費群體。然而一直以來，游客停留時間短、異地消費維權舉證難等問題，束縛住了外地消費者維權的腳步。您認為該如何化解異地投訴難問題?
黃成模：處理異地消費投訴確實存在一定難度。游客“怕麻煩”等心理對國際旅游島建設十分不利，一來縱容了不法商販的違法違規經營行為，二來容易使游客對海南國際旅游島留下不好的印象。我省工商系統非常重視異地投訴。今年深圳、甘肅、廣西三地游客返程后異地投訴到我省工商12315指揮中心，都得到了圓滿的解決。其中深圳的投訴人徐利偉先生，于今年3月份在三亞一商店花9000元買的東西，經檢測發現只值幾百元。徐先生在深圳給海南12315投訴，三亞工商局僅用3天時間就將問題全部解決。
今年6月，香港、澳門、江蘇三地消費者組織簽署協議，建立綠色維權通道，共同維護消費者的合法權益。協議規定消費者在港澳蘇任一地區購物或接受服務時發生消費糾紛，可向消費地或現居住地的消費者組織投訴。居住地的消費者組織對于符合受理條件的投訴，應在15個工作日內及時向消費糾紛發生地消費者組織移轉，由消費糾紛發生地消費者組織進行調查處理，處理結果應及時函復對方或向對方提供意見。我省工商系統將充分利用泛珠三角區域工商部門合作平臺，同時不排除借鑒其他省市好的做法，化解異地投訴難的問題。
國際旅游島建設過程中，旅游市場環境整治工作至關重要。今年“五一”期間，我省工商系統首次實現旅游市場欺客宰客零投訴、端午節小長假再次實現零投訴，標志著旅游市場環境整治工作取得了階段性成效。如何鞏固整治成果，防治違法違規經營行為“反彈”，我省工商部門還將從哪些方面服務國際旅游島建設?記者就此專訪省工商局局長黃成模。
關鍵詞 旅游市場環境整治
上半年查處違法違規案件1249件
記者：《規劃綱要》要求嚴厲打擊旅游市場非法旅游經營活動，整治“零負團費”、虛假廣告、強迫或變相強迫消費等違法違規行為,維護游客合法權益。工商部門針對我省旅游市場環境整治做了哪些工作?
黃成模：今年1月國際旅游島建設環境綜合整治工作電視動員大會召開之后，全省工商系統把服務國際旅游島建設作為第一目標，把旅游市場環境綜合整治作為中心工作，全力整治欺客宰客行為，嚴格實施問責制，扎實深入開展旅游市場環境綜合整治。工作主要涉及6大方面：一是整治欺客宰客行為。對海鮮大排檔、旅游購物點等欺客宰客、以高額回扣吸引導游帶團消費行為，分別以欺詐消費者和商業賄賂行為從嚴查處。二是清理無照無證經營，嚴把旅游業經營主體市場準入。三是治理假冒偽劣商品，把食品及與人身健康安全密切相關的商品作為監管的重中之重。四是整治集貿市場環境，著力打擊集貿市場內外亂擺亂賣行為，整治集貿市場環境衛生。五是深入開展校園周邊整治，為廣大師生打造良好的學習生活環境。六是全力整治、取締“黑網吧”。同時從重打擊針對游客的色情、低俗文化娛樂演出活動。
據統計，今年上半年，全省工商系統共查處旅游市場各類違法違規案件1249件，對旅游市場環境整治等工作不力的35名有關責任人實施了問責。3月20日查處了海南海鈺珍珠有限公司商業賄賂案，罰沒款23萬元;3月23日查處鉑萊晶工藝品有限公司虛假宣傳及欺詐消費者案，罰沒款21萬元;3月22日查處海南海潤珍珠科學館有限公司商業賄賂案，罰沒款10萬元;查處海多利餐飲公司為爭奪客源給導游回扣案，沒收違法所得和罰沒款共計20.7萬元。
記者：如何使旅游市場環境整治常態化?
黃成模：為營造良好的旅游市場消費環境，省工商局在旅游景點設立了旅游消費投訴站，對海鮮大排檔等購物場所在全國率先實行9分倒扣預警退市機制;對欺客宰客頻發的重點區域實行“一人一店，兩人一組”的監管模式，對違法違規經營、欺客宰客、社會影響惡劣的海鮮大排檔、旅游購物點，按法定最高額度處罰。為有效推動旅游市場環境綜合整治取得實效，今年5月，各市縣工商局全面啟動創建旅游市場誠信規范經營一條街行動。通過誠信規范經營街區的創建，帶動全省旅游行業經營者的誠信規范經營。
關鍵詞 異地旅游投訴處理
或借鑒外省建綠色維權通道做法
記者：“有消費問題就撥12315!”全國首創24小時人工值班的服務體制，讓12315成為海南工商系統在消費者眼中的名片。如何充分發揮12315的功能，服務于國際旅游島旅游環境整治?
黃成模：目前，12315已發展成為擁有9個受理崗位、配備現代化設備、信息網絡及GIS地理信息系統的消費維權申訴舉報指揮中心。12315指揮中心做到“兩個堅持”、“三個承諾”。“兩個堅持”即堅持全省統一受理，市縣分級處理;堅持全天候24小時人工值班值勤，在全省任何一個地方、任何時間只要撥打12315投訴電話保證有人接聽。“三個承諾”即向消費者承諾件件投訴有回聲，事事處理有著落;承諾市區執法人員30分鐘內到達現場，郊區和鄉村執法人員60分鐘內到達現場;承諾普通話、海南話和英語三種語言接聽和受理，保證服務到位。省工商局還在游客手機上開通進島12315信息溫馨提示：“歡迎您來到美麗的海南島，當您的消費權益受到侵害時，請撥打12315，我們將24小時竭誠為您服務”。
記者：《規劃綱要》提出到2020年,旅游購物消費對零售業貢獻率要達到50%，這意味著海南將迎來更為龐大的異地消費群體。然而一直以來，游客停留時間短、異地消費維權舉證難等問題，束縛住了外地消費者維權的腳步。您認為該如何化解異地投訴難問題?
黃成模：處理異地消費投訴確實存在一定難度。游客“怕麻煩”等心理對國際旅游島建設十分不利，一來縱容了不法商販的違法違規經營行為，二來容易使游客對海南國際旅游島留下不好的印象。我省工商系統非常重視異地投訴。今年深圳、甘肅、廣西三地游客返程后異地投訴到我省工商12315指揮中心，都得到了圓滿的解決。其中深圳的投訴人徐利偉先生，于今年3月份在三亞一商店花9000元買的東西，經檢測發現只值幾百元。徐先生在深圳給海南12315投訴，三亞工商局僅用3天時間就將問題全部解決。
今年6月，香港、澳門、江蘇三地消費者組織簽署協議，建立綠色維權通道，共同維護消費者的合法權益。協議規定消費者在港澳蘇任一地區購物或接受服務時發生消費糾紛，可向消費地或現居住地的消費者組織投訴。居住地的消費者組織對于符合受理條件的投訴，應在15個工作日內及時向消費糾紛發生地消費者組織移轉，由消費糾紛發生地消費者組織進行調查處理，處理結果應及時函復對方或向對方提供意見。我省工商系統將充分利用泛珠三角區域工商部門合作平臺，同時不排除借鑒其他省市好的做法，化解異地投訴難的問題。
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