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海南省旅游客服公司運營半年投訴率明顯下降
來源：海南日報
作者：王吉拉 2010-04-02
海南省新投入使用的400輛旅游車全部安裝有GPS定位系統(tǒng)。海南日報記者 張杰 攝
改革帶來新氣象，旅游車調(diào)派忙而不亂，省旅游客運管理服務(wù)有限公司各項服務(wù)功能日益凸現(xiàn)。公司運營半年來，共運送游客700多萬人次，無甩團、宰客等重大質(zhì)量投訴。改革成效有目共睹，擦亮了海南旅游“窗口”。
新體制：從“滾動發(fā)班”變?yōu)椤熬W(wǎng)上選車”
“現(xiàn)在租車方便多了，只要點擊鼠標，足不出戶就能輕松搞定。”海口民間旅行社有限公司車調(diào)負責(zé)人萬義春對全新的旅游車調(diào)派模式贊不絕口。
這一公開、透明的全新車調(diào)模式，得到了旅行社和車主的普遍認可。
“這一切，得益于政府鐵心改革旅游客運體制。”海南三水旅行社有限公司副總經(jīng)理李達輝說。
旅游客運經(jīng)營散亂、無序競爭，使旅游客運體制改革迫在眉睫。
去年9月29日，以政府為主導(dǎo)的省旅游客運管理服務(wù)有限公司正式啟動運行，海南旅游客運市場從此破冰。改革的最大亮點是：改過去的“滾動發(fā)班”為“網(wǎng)上選車”，對旅游車實行“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式。一個公開、公平、公正的旅游客運平臺成功搭建起來了。
李達輝說，省旅游客服公司將分散的車輛集中起來統(tǒng)一管理，且統(tǒng)一受理并處理質(zhì)量投訴，這樣我們就放心多了。
省交通運輸廳廳長董憲曾認為，省旅游客服公司不以盈利為目的，而是以管理服務(wù)為職責(zé)，這樣，就能擺脫利益的困擾，全力做好服務(wù)。
交通運輸部有關(guān)負責(zé)人近日在海南考察時稱，海南旅游客運管理體制改革對全國起到了示范作用。
新氣象：服務(wù)質(zhì)量提升投訴率下降
走進省旅游客服公司辦公室，最搶眼的莫過于墻上懸掛的10多面錦旗，這些錦旗大多是旅行社贈送的。采訪中，不少旅行社對省旅游客服公司熱情、周到的服務(wù)贊不絕口。
“從公司領(lǐng)導(dǎo)到普通職員，他們都盡職盡責(zé)，經(jīng)常超負荷工作，統(tǒng)籌有序調(diào)派車輛。他們這種任勞任怨的精神令人感動。”海南航空假日旅行社有限公司車調(diào)陳大輝由衷地說。
導(dǎo)游李興說，如今旅游車司機的服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，故意刁難導(dǎo)游、公開索要小費的少了。
省旅游客服公司總經(jīng)理王密說，公司從不放松對司機的管理，制定了一整套服務(wù)質(zhì)量標準和違規(guī)處罰規(guī)定。司機在出團過程中，如服務(wù)態(tài)度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內(nèi)不得被聘用。截至目前，己有14名索要小費、服務(wù)態(tài)度惡劣的司機被開除。
為增強司機的服務(wù)意識，省旅游客服公司及各客運企業(yè)加強了對司機的崗位培訓(xùn)。
通過嚴抓細管，旅游車司機肆意索要小費的行為有所收斂，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。據(jù)了解，目前公司接到的服務(wù)質(zhì)量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就旅游客運新品牌。采訪中，省旅游客服公司負責(zé)人向記者透露，公司成立半年來，陸續(xù)接到了不少游客發(fā)來的感謝信，褒揚表現(xiàn)突出的司機。去年11月上旬，司機王已勝不顧個人安危，挺身保護游客人身和財產(chǎn)安全。為此，游客江炳書、鄧金蓮夫婦從上海寄來表揚信和一面“見義勇為，一身正氣”的錦旗，對王已勝見義勇為的義舉贊不絕口。
新考驗：從容應(yīng)對兩大黃金周
省旅游客服公司成立僅半年，就成功經(jīng)受了2009年國慶和2010年春節(jié)兩大黃金周的“大考”，旅游客運實現(xiàn)了平穩(wěn)、有序。
公司去年9月底剛掛牌運營就迎來了首個國慶黃金周，去年10月21日后海南省出現(xiàn)了多年來未曾有過的旅游旺季，八方游客蜂涌而至。而當時海南省共有400多輛旅游車期滿退市，而新招投標的400輛旅游新車又未能及時到位，致使運力一時吃緊。為此，省旅游客服公司科學(xué)調(diào)配現(xiàn)有運力，動用班線車及有關(guān)單位員工接送車加盟旅游客運，半年共調(diào)派社會應(yīng)急車4.7萬輛次。該公司還積極協(xié)調(diào)，從北京、廣西、安徽、江西、陜西等8省區(qū)市調(diào)派200多輛旅游車支援海南省旅游客運。通過科學(xué)調(diào)配運力，較好地滿足了旅行社的用車需求，確保了“兩大黃金周”旅游客運安全、平穩(wěn)、有序。
今年春節(jié)黃金周，海南省旅游客運首次實現(xiàn)了“三零一無”的目標：旅行社有團無車零投訴，旅游車司機索要小費、甩團、宰客等服務(wù)質(zhì)量零投訴，高價“炒車”現(xiàn)象零投訴，無一起交通安全責(zé)任事故。
“春節(jié)沒有炒車現(xiàn)象發(fā)生，這在以往是無法想象的事。”李達輝說。
成功秘訣全在一個“公”字
省旅游客運管理服務(wù)有限公司運營半年來，共運送游客700多萬人次，無甩團、宰客等重大質(zhì)量投訴。目前，公司接到的服務(wù)質(zhì)量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。這說明，去年9月開始實施的海南省旅游車改革基本上是成功的。
成功的秘訣是什么?就一個字：公!
公在公開。改革將過去的“滾動發(fā)班”改為“網(wǎng)上選車”，旅游車真正做到了“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”。而過去的滾動發(fā)班之所以存在經(jīng)營散亂、無序競爭的弊病，就在旅行社對旅游車沒有選擇權(quán)，在于車輛調(diào)度等環(huán)節(jié)存在暗箱操作。可見，陽光是最好的“防腐劑”!
公在公心。過去的管理，政府是股東兼董事長，與民爭利；改革后，政府是裁判員兼服務(wù)員，省旅游客運管理服務(wù)有限公司以管理服務(wù)為職責(zé)，不以盈利為目的，有效擺脫了利益的困擾。可見，政府的職責(zé)就是提供公共服務(wù)，只有這個定位準確了，好“經(jīng)”才不會被念歪。
有了公心和公開，才能做到公平公正。有了公平公正，改革才能成功。這是海南旅游車改革給我們的啟示。
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