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海口公交三舉措創(chuàng)文明 設(shè)客服中心公開(kāi)投訴電話
來(lái)源：
作者：林可婷 2011-12-13
干凈的4路公交車(chē)。(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
工作人員記錄乘客投訴內(nèi)容。(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
南海網(wǎng)海口12月13日消息(南海網(wǎng)記者高鵬)12月13日，海口市公交集團(tuán)組織開(kāi)展了“爭(zhēng)星創(chuàng)優(yōu)、文明公交”行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)統(tǒng)一更換車(chē)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌、設(shè)立客戶服務(wù)中心、組建稽查大隊(duì)等工作，提升海口市公共交通服務(wù)質(zhì)量和水平。
工作人員安裝新的交通線路圖(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
統(tǒng)一車(chē)內(nèi)標(biāo)識(shí)，每輛車(chē)回站必須清潔
13日上午，南海網(wǎng)記者在海口4路公交(國(guó)貿(mào)-府城)的國(guó)貿(mào)終點(diǎn)站看到，每輛車(chē)回到終點(diǎn)站，司機(jī)都會(huì)仔細(xì)檢查車(chē)上是否有乘客遺漏的物品，清潔人員會(huì)清理車(chē)內(nèi)的垃圾、擦掉明顯的污漬。今天的工作人員較平常還多了一項(xiàng)工作：在每輛公交車(chē)內(nèi)安裝新的公交路線圖和司機(jī)工作守則等。
海口公交集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該集團(tuán)目前有960余輛公交車(chē)，將在12月13日內(nèi)全部統(tǒng)一更換車(chē)內(nèi)新的標(biāo)識(shí)牌。由于以前公交車(chē)上的自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)有時(shí)會(huì)和掛著的公交線路圖不符，這多少會(huì)給外地游客乘車(chē)帶來(lái)不便。通過(guò)更換新的公交線路圖、司機(jī)工作守則、溫馨提示等車(chē)內(nèi)標(biāo)識(shí)牌，可以更方便乘客乘車(chē)、了解司機(jī)必需的工作態(tài)度等。每輛車(chē)在回站后，都必須整體清潔，每天晚上還要洗車(chē)、拖地，保證車(chē)容整潔。
設(shè)立客服務(wù)中心，投訴建議請(qǐng)撥66663066。
稽查隊(duì)員在明珠廣場(chǎng)站告訴乘客如何換乘(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
據(jù)了解，海口公交集團(tuán)整合了先前兩家公交公司的投訴中心，并于12月1日成立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心。該中心負(fù)責(zé)受理乘客對(duì)公交方面的投訴、咨詢及建議，如果乘客對(duì)公交有意見(jiàn)或建議都可撥打66663066反映。
該中心工作人員告訴南海網(wǎng)記者，他們每天7時(shí)-23時(shí)有3名工作人員上班，下班時(shí)間將轉(zhuǎn)為電話錄音，工作人員會(huì)在第二天上班時(shí)間將電話錄音內(nèi)容整理并反映給集團(tuán)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。投訴內(nèi)容由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)《司乘人員違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處罰，最遲在24小時(shí)內(nèi)反饋給乘客，保證投訴者滿意。根據(jù)規(guī)定，司乘人員不得與乘客發(fā)生口角、肢體沖突等，若有發(fā)生，屬于重大違規(guī)，輕則罰款、教育，重則下崗培訓(xùn)乃至辭退。
稽查隊(duì)員引導(dǎo)公交進(jìn)站(南海網(wǎng)記者高鵬攝)
組建稽查大隊(duì)，規(guī)范公交行車(chē)進(jìn)站等作業(yè)
據(jù)介紹，為了徹底整頓海口市公交行業(yè)各類(lèi)不文明行為，海口市公交集團(tuán)在12月2日組建了稽查大隊(duì)，對(duì)公交車(chē)輛執(zhí)行稽查。每天上下班高峰期，稽查隊(duì)員會(huì)在全市范圍人流量大及多條公交線路經(jīng)過(guò)的22個(gè)站點(diǎn)固定稽查，引導(dǎo)公交車(chē)輛有序進(jìn)出站和乘客有序上下公交，對(duì)違規(guī)公交車(chē)輛和司機(jī)進(jìn)行記錄和糾正。除此之外，稽查隊(duì)員還要對(duì)全市的公交車(chē)輛調(diào)度室稽查，規(guī)范管理人員的操作等。
海口市公交集團(tuán)董事長(zhǎng)助理王國(guó)捷說(shuō)，海口市公交集團(tuán)計(jì)劃通過(guò)系列的行業(yè)文明創(chuàng)建活動(dòng)，建立“后臺(tái)為運(yùn)營(yíng)、機(jī)關(guān)為基層、全員為乘客”的服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠(chéng)信度和群眾滿意度。力爭(zhēng)2012年底實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)公交和出租車(chē)投訴案件同比下降50%，違規(guī)次數(shù)同比下降60%以上，市民滿意度達(dá)到80%以上。
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